"아니, 이렇게 싸게 받아도 남는게 있나요?" (고객에게 최고의 서비스는 가격이다)

등촌샤브칼국수를 개업하던 첫날이었다. 가게에 온 첫번째 고객이 식사를 마치고 계산대로 와 얼마냐고 묻길래 얼맙니다. 라고 했더니 "아니, 이렇게 싸게 받아도 남는게 있나요?" 라며 매우 흡족한 얼굴에 놀라움까지 표시하는 것이었다. 다른 칼국수집은 종업원이 주문 받고 칼국수와 김치를 한번 갖다주는 것으로 끝나는데 반해, 우리 칼국수는 4코스로 진행되면서 종업원이 수시로 돌보고 서비스하는데다 야채 , 소고기 , 칼국수 , 볶음밥을 고루 먹을 수 있으니 융숭한 대접은 물론 맛과 양에서도 매우 만족스럽고 가격은 다른 칼국수와 같은 것이 고객 생각에는 아무래도 영 이윤이 남아 보이지 않았던 모양이다. 정말 오래간만에 만족스러운 식당을 만났는데 남는 게 없어 얼마 못 가 망하면 어쩌나 하는 기색이 역력했다. 나는 "선생님, 세상에 밑지는 장사가 어디 있겠습니까? 다만 덜 남기고 고객에게 서비스하는 것이니 안심하고 자주 찾아 주십시오" 라고 답하며 미소지었다.

그런데 이와같은 고객의 반응은 예의 그 고객 하나만으로 그치지 않았다. 장사를 계속하면서 많은 고객으로부터 당한 지적 아닌 지적이 음식값이 너무나도 싸다는 것이었다. 하도 그런 얘기를 듣다보니 나도 정말 밑지고 장사하는 것이 아닌가 내심 불안하기도 해 하루는 계산기를 앞에 놓고 원가 계산을 다시 해 보았다. 원부자재와 인건비, 각종 관리비 모두를 포함하고도 20%는 남았다. 그렇다면 도대체 다른 음식점은 몇 %의 마진을 보는 것일까.

그때 내가 생각을 잘못 가졌다면 오늘의 등촌은 존재하지 않았을지 모른다. 20% 마진이 아닌 남들처럼 35~40% 마진을 염두에 두고 원가를 줄었거나 음식값을 올렸다면 고객의 감동이 계속 유지됐을까 하는 점에서다. 나는 자신감이 있었다. 등촌샤브칼국수의 전략은 단순히 싼 가격만을 의미하지 않는다. 거기에는 무엇보다 맛이 기본적으로 좋아야 하고 양에서 풍부해야 하며 서비스면에서도 고객이 만족할 만한 최상의 조건을 갖추자는 것이었다. 다른데 가서는 그만한 가격에 그만한 질과 양, 서비스를 살 수 없다는 것을 보여주자. 그것이 고객이 좋아하는 일이고 고객이 좋아한다면 마진이 적더라도 계속 싸게 팔아야 한다고 다짐했다. 고객에게 최고의 서비스는 가격이다. 눈앞의 작은 이익에 집착하지 않고 멀리 5년, 10년을 내다보는 안목을 중시했다.

고객이 돈 낼때 아까워하고 바가지 쓴 느낌이 든다면 높은 마진이 곧 좋은 조건과 직결되는 것은 아니다. 아니 오히려 고객에게는 부담으로 돌아갈 수 밖에 없다. 음식점으로 성공하려면 우선 이익에 대한 집착을 버려야 한다. 한번에 만원 버는 것이 열번에 만원 버는 것보다 업주의 입장에선 나아 보일지는 몰라도, 열번에 만원 버는 것이 한번에 만원 버는 것보다 고객에게 더 큰 만족을 줄 수 있다면 당연히 후자를 택하는 것이 옳은 전략이다. 원가가 올랐기 때문에 손님이 많이 들수록 망한다는 장사는 이 세상에 없다. 5년, 10년을 내다보고 어설픈 이론과 고정관념에서 벗어나야 음식장사로 성공할 수 있다. 음식 가격은 고객에 대한 마지막 서비스를 의미한다. 고객이 9천원짜리 음식을 먹으러 음식점에 들어왔을 때 고객은 9천원만큼의 기대치를 가지고 있다. 그러나 음식의 맛과 양이 기대한 9천원 이상이고 종업원의 접객태도 또한 최고의 손님을 모시듯 친절하다면, 식사를 끝내고 계산을 할 때 그 모든 서비스가 단돈 9천원에 포함된 것이라는 점을 깨닫고는 큰 감동을 안고 돌아갈 것이다.

음식점의 경영주는 처음 음식점을 창업했을 당시의 마음을 잃지 말아야 한다. 그러나 대부분의 경영주들은 낮은 마진의 부담 때문에, 투자비용의 환수 때문에 조급히 생각하는 경향이 있다. 처음에는 고객이 만족할 만한 맛과 서비스로 봉사하지만 3개월, 6개월이 지나면서 조금씩 원가비율을 줄여나간다. 그러나 고객은 말하지 않아도 알고 있다. 이 정도밖에 안 줄이는데 뭘, 좀 더 싼 재료를 써도 별 차이가 안나겠지 라고 생각하고 원가를 줄여 마진율을 높이지만 고객은 너무나도 확연히 맛이 떨어진 것을, 양이 줄어든 것을, 서비스가 나빠진 것을 피부로 직접 체험한다. 때문에 그때까지 잘 오던 고객들은 실망하고 빠져나가게 된다. 이렇게 1년 이상 지속되면 그 음식점은 절대 회복이 불가능하다. 뒤늦게 후회하며 인테리어를 바꾸거나 업종을 변경한다 해도 이미 빠져나간 고객을 다시 불러모을 수 없다. 고객이 그렇게 만드는 것이 아니라 경영주 자신이 그렇게 만드는 것이다. 그것이 음식 사업의 특징, 그리고 고객의 생리라고 볼 수 있다. 결국 모든 책임은 고객이 아니라 경영주 자신이 가져야 할 몫이다. 5년, 10년이 지나도 개업 당시 가졌던 서비스 정신이 흔들리지 않아야 한다.